Que vous voyagez pour le travail, les loisirs ou bien même pour un tour du monde, arriver à temps à votre destination est une chose que la plupart des voyageurs considèrent comme acquise. Cependant, les conditions météorologiques difficiles, la construction des aéroports et les problèmes de sécurité rendent les perturbations de voyage plus fréquentes que vous ne le pensez.
Utilisez ces stratégies d’experts pour vous rétablir – et éventuellement être indemnisé – si des vols retardés ou annulés modifient vos projets de voyage.
Restez vigilant pour les notifications de vols
Les départs tardifs des vols peuvent avoir des répercussions sur les vols en correspondance ou les embarquements sur les bateaux de croisière, alors inscrivez-vous aux alertes des compagnies aériennes lorsque vous achetez un billet. Le DOT exige que les compagnies aériennes informent les passagers de tout changement d’horaire, par exemple à la suite de préoccupations liées à la COVID-19, sur leurs sites web et leurs systèmes de réservation téléphonique dans les sept jours suivant le départ.
Le jour de votre voyage, vérifiez le statut de votre vol en ligne en utilisant l’application de la compagnie aérienne ou une application tierce comme FlightAware Flight Tracker ou TripIt Pro. Cette dernière permet de mémoriser votre itinéraire de voyage pour plus de commodité. Les retards de 30 minutes ou plus s’affichent sur les écrans d’affichage du statut des vols de l’aéroport, mais ces applications envoient souvent des alertes en temps réel plus tôt. En cas de perturbation d’un vol, le timing est primordial.
Connaissez vos droits de passager sur les vols intérieurs
Pour rebondir après un retard de voyage, il est essentiel de connaître vos droits. Chris Elliott, fondateur et directeur d’Elliott Advocacy (une association à but non lucratif qui offre des conseils gratuits aux consommateurs), explique que les options dépendent de la raison de la perturbation du vol. « Si le retard est causé par un problème mécanique », dit Elliott, « vérifiez le contrat de transport de votre compagnie aérienne, l’accord juridique entre vous et la compagnie, pour connaître vos droits ».
Si le retard ou l’annulation d’un vol intérieur est dû à une situation indépendante de la volonté de la compagnie aérienne, il n’existe pas de réglementation fédérale qui oblige une compagnie aérienne à vous accueillir. Cependant, selon Elliott, « même s’il s’agit d’un problème météorologique ou d’un acte de Dieu, de nombreuses compagnies aériennes vous aideront quand même ».
Un exemple est la flexibilité sans précédent offerte aux clients qui veulent reporter ou annuler des voyages lorsque les destinations sont fermées pour contenir la propagation du coronavirus. La plupart des compagnies aériennes renoncent aux pénalités et aux frais de changement pour les clients qui effectuent une nouvelle réservation dans les 12 mois à venir en utilisant un bon de vol. Les voyageurs devront payer tout différentiel de tarif.
Étant donné qu’une déclaration des droits des passagers aériens plus solide est actuellement examinée par le Congrès, tenez-vous au courant des droits des passagers en consultant le guide en ligne du DOT sur les droits des passagers aériens.
Comprendre vos droits de passager sur les vols internationaux pour votre tour du monde
Des réglementations strictes protègent les voyageurs qui se rendent en Europe sur un transporteur de l’Union européenne ou en dehors de l’UE.
Selon Christian Nielsen, directeur juridique d’AirHelp (une ressource pour les droits des passagers aériens), « les perturbations causées par des circonstances extraordinaires échappant au contrôle des compagnies aériennes ne sont pas couvertes, comme les conditions météorologiques ou les troubles politiques ».
Cependant, M. Nielsen indique qu’une loi européenne connue sous le nom de CE 261 exige que les compagnies aériennes remboursent aux passagers jusqu’à 700 dollars pour tout autre retard de plus de trois heures. La loi garantit également que les passagers sont indemnisés s’ils se voient refuser l’embarquement. En outre, les passagers seront remboursés en cas d’annulation dans les 14 jours suivant leur départ prévu, qui les obligerait à se rendre à leur destination finale plus de deux heures après leur heure d’arrivée initiale.
Des services comme AirHelp permettent aux voyageurs de déposer facilement des demandes d’indemnisation complexes et d’engager des poursuites judiciaires. En guise de paiement, la compagnie prélève un pourcentage de l’indemnisation recouvrée. Mais n’oubliez pas que les annulations de vol dues à COVID-19 ne donnent pas droit à une indemnisation supplémentaire. Les compagnies aériennes rembourseront plutôt les vols annulés en raison du coronavirus.
Agissez rapidement lorsque vous apprenez un retard ou une annulation
Brett Snyder, président du service d’assistance au voyage aérien Cranky Concierge, déclare : « En cas de retard, la meilleure chose à faire est de tout faire. Faites la queue pour parler à un agent ; en attendant, décrochez votre téléphone ». Appelez votre conseiller en voyages ou votre compagnie d’assurance voyage si vous disposez de ces ressources. Sinon, essayez de vous re-réserver via l’application de la compagnie aérienne, par téléphone ou en utilisant leurs comptes Twitter ou Facebook pour contacter le service clientèle.
Utilisez les conseils d’un pro pour obtenir une nouvelle réservation sur votre itinéraire préféré
Les experts s’accordent à dire que le fait d’être préparé avec un choix d’options alternatives est le meilleur outil pour réussir la re-réservation d’un vol. Utilisez des sites tels que Google Flights ou Skyscanner pour rechercher tous les horaires des compagnies aériennes.
Maintenir une attitude positive avec le personnel du service clientèle
Soyez poli et respectueux envers ceux qui tentent de vous aider, que ce soit en personne, au téléphone ou par le biais des médias sociaux. Cela augmentera vos chances d’être logé et pourrait même vous permettre d’obtenir un surclassement sur votre prochain vol.
Obtenez le remboursement de votre billet d’avion lorsque c’est votre meilleure option
Selon les circonstances, vous pouvez avoir droit à un remboursement pour un retard de vol.
Acceptez un remboursement et effectuez une nouvelle réservation lorsque cela vous convient. Pour réduire les risques de payer plus cher le vol que vous avez réservé, reportez votre voyage en dehors des heures de pointe, lorsque des sièges sont disponibles. Ou choisissez un itinéraire compétitif avec des tarifs aériens similaires.
Consultez les cartes de crédit pour connaître les avantages du voyage
Les cartes de crédit premium offrent souvent des avantages gratuits, comme l’accès à un salon d’aéroport avec de la nourriture, des boissons et un accès Wi-Fi pour rester productif pendant les retards. Certaines cartes de crédit proposent également un service de conciergerie pour aider à la réservation des vols ou une assurance voyage intégrée pour couvrir les dépenses imprévues.
Les cartes Premium Bancaires offrent une assurance de voyage qui rembourse certaines dépenses non remboursables comme l’hébergement à l’hôtel, les repas et autres produits de première nécessité, pour autant que le voyage ait été acheté avec cette carte. Vérifiez toujours les petits caractères du contrat de carte de crédit pour connaître les détails des conditions de la couverture de la carte.
Comptez sur l’aide de votre conseiller en voyages
« En cas de retard ou d’annulation d’un vol, les conseillers en voyages disposent d’un certain nombre d’outils pour les aider », explique Peter Vlitas, vice-président senior des relations avec les compagnies aériennes au sein du Travel Leaders Group (l’une des plus grandes sociétés d’agences de voyages du secteur). « Si nous prévoyons des retards de vols en raison de la météo, par exemple, les conseillers en voyages reçoivent des dérogations à l’avance afin de pouvoir sélectionner d’autres vols avant qu’ils ne soient complets ».
Si vous n’avez pas acheté de vol par l’intermédiaire d’un conseiller en voyages, le plan d’assistance urgente de Cranky Concierge – qui coûte 100 dollars par aller simple – aide les voyageurs à se remettre d’un changement de vol dans les 24 heures suivant leur départ et à présenter des demandes d’indemnisation.
Envisagez d’utiliser une assurance voyage pour couvrir les frais supplémentaires non remboursables
L’assurance voyage est un must pour les voyageurs qui veulent protéger leur investissement. Daniel Durazo, directeur du marketing et de la communication d’Allianz Global Assistance USA, explique qu’en fonction de la durée de votre retard et de votre couverture, « [l’assurance voyage] peut vous rembourser les frais prépayés perdus, ainsi que les frais que vous avez engagés en raison du retard, y compris les repas, le logement, la communication et le transport ». Parmi les raisons couvertes, on peut citer le retard d’un transporteur et la perte ou le vol de documents de voyage, entre autres scénarios.
Demander stratégiquement une indemnisation auprès des compagnies aériennes
Aux États-Unis, l’un des rares événements qui déclenchent l’indemnisation des compagnies aériennes est le refus d’embarquement involontaire (ou le « déplacement » d’un passager d’un vol sur-vendu). L’indemnisation va des bons de repas aux coupons de vol d’une valeur maximale de 1 350 dollars. (La valeur exacte des coupons varie en fonction du temps qu’il faudra à une compagnie aérienne pour vous amener à votre destination après l’heure d’arrivée initiale). Mais n’oubliez pas qu’il existe de nombreuses failles.
Avant d’accepter un bon ou une autre offre non monétaire, comprenez sa valeur nominale et les conditions d’utilisation, en particulier lors de voyages internationaux. Demandez ce qui a causé le retard ou l’annulation de votre vol, tenez un journal écrit des événements et conservez les cartes d’embarquement, les itinéraires de voyage, les reçus et tout autre document pour déposer une réclamation.
Gardez à l’esprit que des bons de vol futurs – et non des espèces – sont actuellement offerts pour les annulations initiées par les voyageurs et les transporteurs en raison du coronavirus. Les billets achetés sur des sites tiers, tels que Expedia, Skyscanner, Kayak et Travelocity, seront traités de la même manière.
Éviter l’enregistrement des bagages pour rester flexible
Les voyageurs qui n’ont pas enregistré leurs bagages ont la plus grande souplesse pour effectuer des re-réservations. Certains transporteurs, tels que Southwest Airlines, tenteront de déplacer les bagages enregistrés sur un vol ultérieur pour vous et feront tout leur possible pour que vous et vos biens restiez ensemble. Toutefois, lorsque les compagnies aériennes n’ont pas d’accords interlignes avec d’autres transporteurs, vous devrez prévoir suffisamment de temps pour récupérer et réenregistrer vos propres bagages.
Réduire les risques de retard et d’annulation des vols
Essayez de réduire la probabilité de perturbations de vos déplacements en intégrant plusieurs stratégies dans votre processus de planification de voyage. Vérifiez l’historique des retards et des annulations de vos vols préférés avant de réserver, ne réservez que des vols sans escale (si possible), volez les jours de faible affluence (comme le mardi et le mercredi) et choisissez des départs le matin. Selon AirHelp, les annulations de vol les plus rares se produisent entre 6 et 11h59.
Si vous devez prendre plus d’un vol pour atteindre votre destination, réduisez le risque de manquer des vols de correspondance en prévoyant une escale en ville. Turkish Airlines offre une chambre d’hôtel gratuite aux passagers en correspondance qui ont une escale de 20 heures, tandis que les attentes plus courtes peuvent bénéficier d’une visite guidée gratuite de la ville d’Istanbul. Gardez toutefois à l’esprit que les restrictions de voyage en vigueur en raison de la COVID-19 peuvent rendre impossible le transit par certains pays pour le moment.
Ne laissez pas les retards d’avion gâcher le voyage
Les grands aéroports ont investi massivement dans les salles d’attente, les restaurants et les boutiques car ils tirent environ 40 % de leurs revenus des dépenses des passagers, selon le rapport économique de l’ACI de 2017.
Quel que soit l’aéroport de départ ou d’arrivée, tous s’efforcent d’améliorer l’expérience du voyageur. À l’aéroport international O’Hare de Chicago, très fréquenté, les passagers peuvent se détendre dans une salle de yoga dédiée ou à l’Aeroponic Garden, un espace vert vivant que certains restaurants de l’aéroport utilisent pour cultiver des produits frais.
En mai 2020, le détaillant Metsä/Skogen prévoit d’apporter la sérénité et le pouvoir de guérison des bains en forêt (une thérapie japonaise conçue pour vous aider à renouer avec la nature) à l’aéroport d’Helsinki en Finlande. Utilisez la boutique de bien-être de l’aéroport, le bar à champignons et le salon (qui propose des lunettes de réalité virtuelle qui vous transportent au cœur de la région forestière de Laponie en Finlande) pour vous calmer l’esprit pendant un retard de vol. Non seulement vous passerez le temps dans un cadre plus apaisant, mais vous verrez aussi davantage le pays que vous visitez.
Les retards et les annulations de vols imprévus peuvent être une source de stress pour tous, du voyageur débutant au voyageur expérimenté. Mais grâce à ces conseils et astuces d’experts, vous ne manquerez pas de minimiser l’impact de ces revers temporaires sur vos voyages durant votre tour du monde.